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2013年第三季度全国游客满意度调查报告公布

作者:华体会官网 时间:2021-06-04 05:28
本文摘要:2013年第三季度全国游客满意度仍未进入今年以来的低位游走状态,处于74.29的一般水平。调查显示,政府对旅游骚扰管理的提高初见成效,城乡总体环境引起各方重视的背景下,旅行社旅游购物、强制消费、文明旅游等问题是影响游客,尤其是团队游客满意度的重要因素。利用旅游法月实施的契机,加强旅行社典型问题的执法人员监督,是提高旅游市场信心的重要措施。

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2013年第三季度全国游客满意度仍未进入今年以来的低位游走状态,处于74.29的一般水平。调查显示,政府对旅游骚扰管理的提高初见成效,城乡总体环境引起各方重视的背景下,旅行社旅游购物、强制消费、文明旅游等问题是影响游客,尤其是团队游客满意度的重要因素。利用旅游法月实施的契机,加强旅行社典型问题的执法人员监督,是提高旅游市场信心的重要措施。

一、2013年第三季度全国游客满意度总体情况2013年第三季度全国游客满意度指数处于74.29的一般水平,与前一季度基本持平,同比和环比分别上升5.75、0.20。游客在现场问卷、网评、质监滋扰等三个方面的满意度指数分别处于:普通水平(71.39)、比较满意水平(87.26)和不合格水平(69.10),网评满意度指数、质监滋扰满意度指数同比下降,环比下降,现场问卷满意度指数同比上升,环比上升。(1)现场问卷调查:满意度指数保持在一般水平,团队游客满意度低于2013年第三季度现场问卷的游客满意度为71.39的一般水平,比上年同期上升了11.84、1.91。

国内、入境和出境游客满意度分别为71.31、72.17和77.23,比去年和环比上升。国内游客满意度基本平稳,指数71.31,维持一般失望水平,同比和环比分别上升11.98,1.84。

团队游客和散客的满意度也在上升,分别为70.89、71.53,团队游客的满意度比散客高,对住宿、旅游价格和旅游公共服务的满意度比散客高得多。本季度国内游客对空气质量的满意度有所提高,旅行社、住宿等公共服务行业的质量也有所提高,其上升的主要原因是国内游客对城市环境、公共服务和购物、娱乐、景点等行业服务的满意度有所提高,特别是购物、旅游公共服务的评价相对较低。入境游客满意度环比上升较小,指数为72.17,保持在一般失望水平,同比和环比分别上升10.54、3.77。本季度入境游客对旅行社和购物行业的服务质量评价提高,对空气质量、自然生态、园林绿化的满意度也提高。

其上升的主要原因是入境游客对大部分城市建设、城市管理、公共服务和行业服务的满意度仍然不低,有下降的倾向。从入境客源地看,游客满意度从低到低依次为哈萨克、英国、加拿大、美国、澳大利亚、韩国、中国台湾、俄罗斯、泰国、马来西亚、新加坡、日本、法国、德国、中国澳门、中国香港。海外游客满意度稳定在基本失望水平,海外游客问卷调查满意度得分为77.23,与第一、第二季度基本持平。

游客满意度高主要有目的地整体服务水平、突发事件应急系统、住宿、网站建设和旅游信息、服务人员仪容仪表、价格透明度、骚扰系统等。满意度低主要包括安全感、用餐便利性、旅游价格、交通服务、中文服务、商品质量、导游和领导、购物服务人员等。(2)网络评论调查:满意度指数大幅下降,价格和旅行社满意度低于2013年第三季度网络评论调查的游客满意度大幅下降,指数为87.26,近年来处于较高的满意度,比去年和比去年分别下降了5.90、4.76。景区游客交通拥堵,景区人性化服务不足,旅行社游览时间过长,旅游购物质量低,娱乐项目不太丰富,旅游市场秩序不规范,游客评论中经常出现的倍数高。

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各指标按满意度从低到低的顺序是网络预约、购物、观光地、转发率/推荐度、饮食、交通、住宿、休闲娱乐、目的地观光形象、旅行社、性价比。满意度低的还是价格和旅行社。

(3)质量监督骚扰调查:满意度指数持续提高,但旅行社骚扰时,2013年第三季度游客骚扰和质量监督服务满意度急剧提高,指数为69.10,已经类似于普通水平,比去年和比去年分别下降了2.70、4.76。本季度骚扰程序的便利性、骚扰制度的完善性、骚扰结果的审查程度的满意度分别为97.52、69.75、72.18,与上一季度相比有所提高,但旅游骚扰数量低于上一季度,现场骚扰和网络骚扰数量分别为750和1047件,仅中国旅游诚信网的骚扰近400件。

网络骚扰主要集中在国内旅游市场,骚扰对象主要集中在旅行社等服务运营商,占总量的58%。二、2013年第三季度全国游客满意度影响因素分析1.城市整体环境:城市建设满意度高,城市管理满意度低,本季度游客对样品城市空气质量、市容市貌、信息化程度、卫生设施满意度小幅提高,但旧城市和历史建筑维护、民俗特色、市民形象和不道德、城市便利感满意度小幅提高。本季度基本失望水平的指标顺序是知名度、开放度、紧急救援系统、现代化程度、美观度、信息化程度、安全感、市容市貌、卫生设施,一般失望水平的指标顺序是自然生态、园林绿化、城市规划、无障碍设施、空气质量、市民形象和不道德、氛围、旧城和历史建筑维护、施工管理、民俗特色、便利感。

2.公共行业服务:旅游区网络、供水等基础服务、工农业旅游等新兴业态本季度游客对样品城市银行卡便利性满意度小幅提高,但工业旅游、手机信号复盖面积、网络复盖面积、交通标志和出租车满意度小幅提高。本季度基本失望水平的指标顺序是银行卡的便利性、供电、车站、一般失望水平的指标顺序是步行道和自行车道、机场、长途旅客、自行车、城市巴士、出租车、网络垄断面积、交通标志、供水和水质、手机信号垄断面积、乡村旅行,只有不合格水平的指标是工业旅行。

3.旅游业服务:旅游业问题在现场问卷调查中,本季度游客对样品城市旅行社、住宿、饮食满意度小幅提高,但旅游公共服务、观光地、购物、娱乐、交通满意度小幅提高。本季度一般失望水平的指标顺序是旅行社、观光地、交通、住宿、饮食、娱乐、旅游公共服务,购物业的满意度只处于不合格水平。三、60个样本城市的游客满意度第三季度国内60个样本城市的游客满意度从低到低,黄山80.72、无锡79.77、成都79.19、宁波77.77、青岛77.72、杭州77.62、桂林77.37、厦门77.20、重庆76.87、苏州76.72、烟台76.44、北京76.08、南京76.05、珠海75.33、郑州7.3、上海75.17、张家界76.72、太原7.7.4、南7.74、7.4.4.4.4.4.4.4.4.4.4.4.4.4.4、南京7.4.4、南京7.7.7.7.7.4、南京7、南京7.7.7.7、南京7.7.7.7、南京7、7.7.7、7、7.7.7.73本季度样品城市游客满意度的主要特征是大部分样品城市游客满意度提高,仅6个样品城市游客满意度提高,占10%,温州、西昌、珠海、合肥、无锡、长沙、洛阳、承德游客满意度指数提高缓慢,超过5分。

绝大多数城市处于一般和基本失望水平,各占样本城市的30%和50%左右,黄山突破80分的临界点超过失望水平,15%的城市还处于不及格水平。城市游客满意度排名相对平稳,黄山、成都、青岛、杭州、桂林、厦门、重庆仍保持在前十名。延安、广安、丽江等城市的满意度指数也比较稳定,排名上升的主要原因是其他城市的满意度指数小幅提高。


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